Preguntas Frecuentes

1. ¿Cuáles son los elementos que afectan la experiencia de Servicio?

Según nuestra experiencia, son tres los factores principales que influyen en la Experiencia de Servicio de un cliente: el PEC (personal de contacto), la infraestructura donde se entrega el servicio y los sistemas de apoyo al PEC.

2. ¿Para qué medir la Experiencia de Servicio?

Para identificar los elementos que estén afectando positiva o negativamente los diferentes momentos de la verdad de la Experiencia de Servicio identificando fortalezas y debilidades en la entrega del servicio, evaluando la habilidad del Personal en contacto (PEC) con respecto a Protocolos de atención y/o oferta sus productos.

3. ¿Por qué nos enfocamos a la Experiencia de Servicio?

En un mundo globalizado, en que los productos tienden a estandarizarse, La Experiencia de Servicio, se ha convertido hoy en una clave competitiva diferenciadora. Una mala  Experiencia de Servicio, es hoy, una de las causas principales del abandono de los clientes (churm rate).Según Harvard Business Review, las empresas pierden del 15% al 25% de sus clientes cada año. Por otro lado, algunas estadísticas muestran que al 87% de los clientes que han tenido una mala experiencia de servicio, nunca volverán a ser clientes de esa empresa.

4. ¿Por qué una cultura enfocada a la calidad?

Una cultura de una Experiencia de Servicio de calidad lleva una mayor rentabilidad, debido a múltiples razones, entre las que se cuenta:

  • Mientras más satisfecho se encuentre un cliente es menos sensible a la variable precio.
  • Un cliente satisfecho se convierte en “embajador” al recomendar una empresa.
  • Conseguir un nuevo cliente, puede costar 5 veces mas que retener a un cliente
  • El 100% de los clientes insatisfechos comenta su mala experiencia, esto genera malas expectativas de potenciales clientes.

5. ¿Qué es la Experiencia de Servicio?

Se define a la Experiencia de Servicio como el conjunto de vivencias de un cliente experimenta en el momento de recibir un servicio. La Experiencia de Servicio general se compone por una serie de eventos conocidos como momentos de la verdad. Debido a la naturaleza de los servicios, cada Experiencia de Servicio es independiente de la anterior.

6. ¿Por qué usar la metodología de Cliente Incógnito?

En los más de 30 años que lleva utilizándose esta metodología de evaluación, ha demostrado ser efectiva y confiable para evaluar objetivamente los momentos de la verdad .Al ser una metodología objetiva y vivencial, permite a las empresas generar variables que pueden ser monitoreadas a través de un panel de control, tal como lo realiza con sus resultados financieros.

7. ¿Por qué usar la metodología de Inspector Presencial?

La génesis de esta metodología es muy similar  a la de Cliente Incognito. Aplicando programas de evaluación basados en inspectores presenciales, las empresas son capaces de evaluar, por ejemplo, el estado de mantenimiento de su red de sucursales a lo largo del país en un breve periodo de tiempo.

8. ¿Cómo trabaja el Cliente Incógnito?

Un cliente Incognito, que es un cliente habitual o potencial cliente de la empresa que solicita el programa de evaluación, vive la experiencia de servicio definida a través de un escenario de evaluación y posteriormente vierte la información obtenida respondiendo una pauta de evaluación diseñada entre Power- Team y nuestro Cliente. Nuestra área de control de calidad revisa las evaluaciones y si ellas cumplen con los estándares de calidad definidos, son aprobadas y se ponen a disposición de nuestros clientes a través de nuestro portal en internet.

9. ¿Cómo trabaja un Inspector Presencial?

Un Inspector Presencial, es una persona experta en este tipo de evaluaciones, que se presenta en la sucursal de nuestro cliente y procede, previa autorización del jefe de la sucursal a realizar su inspección basada en un Check-List diseñado entre Power-Team y nuestro cliente. Nuestra área de control de calidad revisa las evaluaciones y si ellas cumplen con los estándares de calidad definidos, son aprobadas y se ponen a disposición de nuestros clientes a través del portal en internet.

10. ¿Qué recibo como resultado de las evaluaciones?

Power- Team pone a disposición de sus clientes información que le permite identificar áreas de oportunidad y fortalezas en el proceso de atención  de sus clientes. Una vez que la evaluación es realizada, según el escenario acordado con nuestro cliente, son sometidas a un exhaustivo control de calidad, las evaluaciones que son aprobadas se ponen a disposición de nuestros clientes a través del portal internet. Al finalizar la totalidad de las evaluaciones planificadas, se genera un informe gerencial y si se solicita, se realiza una presentación de los resultados

11. ¿Debo informar a los empleados sobre el programa de evaluación?

Nuestra recomendación es que si lo haga. La filosofía de Power- Team es enfocar estos programas de evaluación de forma positiva y una forma de hacerlo es dándole la oportunidad a sus empleados que se preparen y estén alertas. Nuestra experiencia nos muestra que la sola comunicación de la implementación de estos programas de evaluación generar una inmediata mejora de la Experiencia de Servicio de sus clientes.

12. ¿Qué debo hacer para implementar un programa de evaluación con ustedes?

Lo que primero debe hacer es comunicarse con nosotros al teléfono (56 2) 800 487 000 ,enviándonos un correo a contacto@power-team.cl, así coordinaremos una reunión donde haremos un levantamiento de sus requerimientos de manera de diseñar el programa de evaluación que mejor satisfaga sus necesidades.

13. ¿Quiénes hacen las evaluaciones?

Contamos con una base de datos con más de 4.000 personas, de Arica a Punta Arenas, que realizan evaluaciones como clientes incognitos o como inspectores.

El Rango de edad de ellos va de los 20 a los 71 años, con una gran porcentaje entre los 25 y 40 años. Un 60% son mujeres. En su gran mayoría son personas con estudios universitarios.